微笑笔记

微笑笔记

    作为一名新入职的高速公路收费员，在从事收费工作前，我一直认为微笑服务，只要笑就可以了，但当真正进入工作角色后，才发现微笑不仅仅是露出八颗牙齿那么简单，发自内心的微笑才更打动人。

    回忆起在上岗前微笑服务培训时，我的微笑总是不够真诚，培训老师让我们面对面地坐着看对方笑，引导我们想些高兴的事，慢慢地我也可以比较自然地微笑了，虽然脸部肌肉有点抽搐，但也很开心，同时也磨练了我的意志，让我得到了锻炼。

等我真正进入工作岗位，独立收费发卡时，由于业务还比较生疏，车子一来我就比较紧张，所以显得有些手忙脚乱，平时练习的微笑竟突然没办法展现出来了。更让我无所适从的是，在开展堵漏增收工作的同时，不知如何有效化解矛盾。记得那天是我第一次收费，整个人的情绪也比较高涨，一辆面包车驶入我当班的车道，当我向驾驶员询问座位数后，驾驶员突然大发雷霆，我一时不知如何面对，整个人的情绪也差到不行，这一度让我有些郁闷和苦恼，但班长和同事们给了我很大的鼓励和帮助，让我回去休息下调整自己的情绪，并安慰我不要受到客观因素的干扰而影响到自己的工作状态，指导我如何更有技巧地请驾驶员配合查验，例如将不规范的用语：“师傅您车几座的”调整为“师傅出入口判刑冲突，可以请您出示下行驶证嘛”，从而减少与司机的冲突。从服务细节上帮助我做的更加规范，我也逐渐由紧张慢慢放松，能够更加自然地收费发卡，应对工作。

作为一名新员工，我要学习的还很多，在融入收费所工作环境的同时，我也逐渐认识到收费员工作性质的特殊性，从我个人而言，我将会踏踏实实地做好本职工作，克服烦躁情绪，努力提升服务水平，一步一个脚印地向自己的目标奋斗。

撰稿：卫艳蓉                                   核稿：刘捷亮